por James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029146750
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«Service Breakthroughs» é o ensaio de gestão empresarial de James L. Heskett, W. Earl Sasser e Christopher W. L. Hart, em capa dura (306 páginas).
Com cinco anos de pesquisa em catorze indústrias de serviços, o livro mostra como uma ou duas empresas de cada setor estabelecem padrões de qualidade e valor que obrigam os concorrentes a se adaptar ou fracassar. Descreve o ciclo de serviço autorreforçado e analisa casos como American Airlines, Federal Express e McDonald's.
O título completo é «Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game». A obra está publicada em inglês pela The Free Press em 1990 e inclui bibliografia e índice.
Obra de referência para gestores e profissionais de empresas de serviços, centrada na gestão da qualidade e no relacionamento com o cliente.
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