por Keith Dawson · CMP · tapa blanda · ISBN 9781578203055
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«The Call Center Handbook» é o guia de Keith Dawson para criar, dirigir e melhorar um call center, publicado pela CMP em brochura (280 páginas).
O livro explica passo a passo como colocar em marcha e gerenciar um centro de chamadas: desde a escolha da central telefônica e a medição da produtividade dos agentes até a decisão sobre a localização, com atenção ao serviço ao cliente, aos aspectos econômicos e tecnológicos e à interação humano-computador na empresa.
Quinta edição, publicada em novembro de 2003, em inglês.
Orientada a gestores de centros de chamadas e a leitores interessados em gestão empresarial, tecnologia e atendimento ao cliente.
