por Frederick F. Reichheld · Tapa dura · ISBN 9781591397830
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«The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth» é o ensaio empresarial de Fred Reichheld (Harvard Business School Press, capa dura, em inglês).
Reichheld parte de uma pesquisa sobre por que muitas empresas não cumprem seus objetivos de crescimento: dependem dos «lucros ruins», que afastam os clientes e travam a expansão. A obra explica como as empresas podem medir o Net Promoter Score (NPS), por que as pesquisas de satisfação não bastam e como transformar os clientes em promotores entusiasmados que impulsionam a inovação e o crescimento lucrativo.
Publicado em 2006; a capa inclui um distintivo de bestseller do The Wall Street Journal.
Para executivos, profissionais de marketing e responsáveis pela experiência do cliente que queiram orientar suas estratégias com uma métrica de lealdade.
