por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
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«Calidad total en la gestión de servicios» es el libro de gestión de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry (Díaz de Santos, tapa blanda).
La obra propone un modelo para evaluar la calidad en los servicios comparando lo que el cliente espera con lo que percibe. Define cinco atributos clave: fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Explica cómo las deficiencias en esos puntos llevan a prometer más de lo que se puede cumplir, sirviendo también para segmentar el mercado según sus expectativas.
Primera edición en español, 272 páginas.
Dirigido a directivos, responsables de marketing y profesionales de empresas de servicios interesados en la gestión de la calidad.
