por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029357019
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«Delivering Quality Service» es el ensayo de gestión empresarial de Zeithaml, Parasuraman y Berry, publicado por The Free Press en tapa dura (226 páginas).
Basado en siete años de investigación, analiza los cinco atributos que definen la calidad del servicio y explica cómo identificar las expectativas del cliente. Propone un modelo que equilibra percepciones y necesidades, y examina las brechas que provocan una prestación deficiente, como estándares inadecuados o promesas que no se cumplen.
Obra subtitulada «Balancing Customer Perceptions and Expectations», publicada el 19 de marzo de 1990 y escrita en inglés.
Recomendado para profesionales y estudiantes de dirección de empresas interesados en la gestión de la calidad y la atención al cliente.
