por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
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«Calidad total en la gestión de servicios» é o livro de gestão de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry (Díaz de Santos, brochura).
A obra propõe um modelo para avaliar a qualidade nos serviços comparando o que o cliente espera com o que percebe. Define cinco atributos-chave: confiabilidade, empatia, segurança, capacidade de resposta e elementos tangíveis. Explica como as deficiências nesses pontos levam a prometer mais do que se pode cumprir, servindo também para segmentar o mercado segundo suas expectativas.
Primeira edição em espanhol, 272 páginas.
Dirigido a diretores, responsáveis de marketing e profissionais de empresas de serviços interessados na gestão da qualidade.
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