per Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
IVA inclòs
Última unitat!8 persones el tenen al carret
Mètodes de pagament disponibles
Més de 2 milions de productes venuts
I més de 800.000 títols en estoc
Garantia de qualitat Hamelyn · revisat i verificat, o et tornem els diners
«Calidad total en la gestión de servicios» és el llibre de gestió de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman i Leonard L. Berry (Díaz de Santos, tapa tova).
L'obra proposa un model per avaluar la qualitat en els serveis comparant el que el client espera amb el que percep. Defineix cinc atributs clau: fiabilitat, empatia, seguretat, capacitat de resposta i elements tangibles. Explica com les deficiències en aquests punts porten a prometre més del que es pot complir, servint també per segmentar el mercat segons les seves expectatives.
Primera edició en castellà, 272 pàgines.
Adreçat a directius, responsables de màrqueting i professionals d'empreses de serveis interessats en la gestió de la qualitat.
